Cómo afrontar la queja de un paciente en clínica y que no llegue a redes sociales

 

En primer lugar debemos mantener la calma y el control de la situación. Debemos estar tranquilos y mantener la serenidad.  Si el paciente está alterado no ayudamos en nada si nos ponemos a su mismo nivel.

Debemos llevarnos al paciente a una zona tranquila como puede ser un despacho.  Si no disponemos de despacho nos puede valer un gabinete que este vacío.

Una vez que estamos a solas con el paciente vamos a escucharle. A escucharle atentamente.  No vamos a interrumpir al paciente mientras nos está explicando el motivo de su queja.  Lo que vamos a hacer es practicar la asertividad y demostrarle que le estamos dedicando toda nuestra atención. Es bueno tomar nota de lo que nos dice el paciente, uno porque nos ayuda a concentrar la atención y dos porque mostramos interés de cara al paciente.

Una vez que el paciente nos ha expuesto el motivo de la queja es el momento de reformular.  Reformular no es otra cosa que repetir lo que nos ha dicho el paciente para asegurarnos que hemos recibido toda la información y de forma correcta.  En este punto es en el que le vamos a plantear todas aquellas preguntas que sean importantes para tener más información y así poder buscar soluciones.  Y pedimos disculpas al paciente.

Es el momento de buscar la solución a la queja. La solución debe ser satisfactoria para el paciente y lo más rápida posible. Si la persona que está atendiendo la queja no tiene la solución en sus manos debe informar al paciente de que se va a poner en contacto con quien si puede facilitar la solución y que en un plazo no superior a 48 horas va a contactar con él para darle la solución.

Ya le hemos dado solución a la queja del paciente, es el momento de hacer seguimiento.  Debemos asegurarnos que el paciente ha quedado contento con la solución facilitada por la clínica dental y que sigue manteniendo su confianza en nosotros.

En resumen, toma a aquellos pacientes que te trasmiten quejas como amigos porque son ellos los que te ayudan a que mejores tu servicio día a día.

Forma a todo tu personal en la atención de queja y reclamaciones. Establece un protocolo de actuación y asegúrate que todo el personal lo conoce.

Instaura en tu clínica dental los canales de comunicación necesarios para facilitar que las quejas te lleguen.

Haz un seguimiento de los pacientes para asegúrarte que sus quejas han sido resueltas y que la relación del paciente contigo sigue siendo de confianza.

Escrito por: Dra Mónica Rico

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