El servicio al cliente por etapas del paciente

 

Después que un paciente ha aceptado el tratamiento propuesto por parte de la clínica, mi recomendación es que se establezca una primera cita de planificación del tratamiento.  En esta primera cita se vuelve a resumir el tratamiento, nos aseguramos de tener toda la documentación necesaria del paciente, Planificamos con el paciente las citas y le informamos de la duración aproximada del tratamiento y nos ponemos a su disposición para resolver cualquier duda u incidencia que pueda surgir a lo largo del tratamiento.  Le pedimos que por favor nos informe de cualquier situación que le haga sentirse incómodo para poder solucionarla.  Nos preocupamos por él y por su bienestar.

LLAMADAS DE SEGUIMIENTO (Medir la satisfacción del paciente a lo largo del tratamiento)

Realizar por lo menos un par de llamadas de seguimiento a todos los pacientes cuando están en tratamiento (para aquellos tratamientos largos).  En estas llamadas de seguimiento vamos a preguntarle abiertamente al paciente si está cómodo en la clínica, que tal le trata el personal, si está contento con el tratamiento,  si hay algo que le incomoda.   Este tipo de llamadas nos facilitan información de posibles quejas.  Además fortalecemos la relación de confianza con el paciente porque le hacemos ver que nos preocupamos por él.

Entrevista de FIN DE TRATAMIENTO

Al igual que os recomiendo una primera cita de planificación de tratamiento os recomiendo una cita de fin de tratamiento. En esta cita debemos preguntar abiertamente al paciente si está satisfecho con el trabajo realizado y con el trato recibido.  En esta cita de fin de tratamiento aprovechamos para entregar al paciente el calendario de revisiones de su tratamiento y le agradecemos su confianza en nosotros.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Este es un método muy utilizado.  Normalmente se entrega la encuesta de satisfacción en un documento para que el paciente la cumplimente de forma anónima.  Se suele entregar al finalizar el tratamiento.  Algunas de las preguntas que podéis incluir en esta encuesta de satisfacción son:

¿Está contento con el trato recibido por el personal de clínica?

¿Las instalaciones de la clínica son cómodas?

¿Hemos tenido retraso en las citas?

¿Recomendaría nuestra clínica a un familiar o amigo?

¿Se le ha explicado correctamente el tratamiento a realizar?

¿Se le ha facilitado información en relación a las facilidades de pago?

BUZÓN “AYÚDANOS A MEJORAR”

Podemos poner un buzón en la clínica para que todos los pacientes nos hagan llegar sus quejas o recomendaciones para la mejora de nuestro servicio.

Podemos además entregar un documento a los pacientes informando de la existencia de dicho buzón físico en clínica e incluir la dirección de un correo electrónico al cual también pueden dirigirse.

Una vez tenemos determinados los canales de comunicación a través de los cuales los pacientes pueden hacernos llegar sus quejas debemos asegurarnos de que todo el personal de la clínica conoce la existencia de estos canales y su funcionamiento.  El equipo de la clínica debe además estar formado en cómo afrontar la queja de un paciente y gestionarlo eficazmente.

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