Gestión de incidencias y reclamaciones en la clínica

 

Todos hemos tenido en la clínica a pacientes que nos han trasmitido una queja o reclamación.  A veces de forma tranquila… y otras veces no tanto.  Por este motivo necesitamos establecer un protocolo de gestión de quejas y reclamaciones en clínica y formar a todo el equipo para que pueda hacer frente a estas situaciones de una forma serena y eficaz.

Atender una reclamación o queja por parte de un paciente es una situación que normalmente se vive con estrés para las personas que forman parte del equipo de la clínica dental.  No es una situación agradable, máxime si el paciente se dirige a nosotros alterado y no atiende a nuestras explicaciones.

Como no es una situación cómoda para el equipo y no todos afrontamos estas situaciones de la misma manera, necesitamos establecer un protocolo de gestión de quejas y reclamaciones en clínica y formar a todo el equipo para que pueda hacer frente a estas situaciones de una forma serena y eficaz.

¡EL PACIENTE QUE NOS TRANSMITE UNA QUEJA ES UN AMIGO!

El paciente que nos trasmite una queja nos está brindando la oportunidad de mejorar nuestro servicio y la atención al paciente en nuestra clínica.  Es por ello que tenemos que agradecer a este paciente el hecho de que se tome la molestia de informarnos de su queja.  Y por supuesto, darle solución lo antes posible.

Para que un paciente nos haga llegar su queja debemos establecer unos canales de comunicación visibles y de fácil acceso.  Tenemos que facilitar la comunicación de quejas.

En ocasiones los pacientes abandonan una clínica a mitad de tratamiento y no sabemos cuál es el motivo.  Es factible pensar que en la relación con el paciente ha habido algo que ha roto el lazo de confianza y por ello el paciente ha decidido dar por finalizada su relación con la clínica.  Este paciente se ha ido y no sabemos el motivo, además es probable que no hable muy bien de nosotros a su entorno directo.  Esta situación es muy negativa para una clínica dental, ya que su imagen se ve afectada de cara a los pacientes y la clínica no tiene la oportunidad de mejorar porque no recibe la información de la queja.

Es por  ello que debemos informar a nuestros pacientes de cuáles son los canales de comunicación que pueden utilizar para hacernos llegar sus quejas o reclamaciones, agradeciéndoles de antemano su colaboración para una mejora continua de nuestro servicio.

Escrito por: Dra Mónica Rico 

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