La atención al cliente vía contacto telefónico

La atención al cliente vía teléfono es uno de los aspectos más importantes para causar buena impresión en esa primera toma de contacto con el paciente. Sin embargo, es un factor al que no se le presta la atención requerida y es por ello que muchas personas que llaman decididas a realizarse algún tratamiento, finalmente no se convierten en nuevos pacientes.

Estas situaciones tenemos que evitarlas y para ello, queremos darte una serie de consejos y pasos que realizar para atender de manera excepcional a tu futuro paciente.

1. Escoge a la persona adecuada para atender el teléfono

Tanto si has decidido que la persona a cargo del teléfono de tu clínica sea una auxiliar o bien una higienista, tienes que asegurarte de que sea una persona carismática, agradable y segura a la hora de hablar. Nuestro fin es que el paciente que llama se sienta cómodo, escuchado y que su consulta se resuelva de manera satisfactoria.

2. Forma a la persona elegida para afrontar todo tipo de situaciones

Generalmente las llamadas que se reciben en clínica son para pedir cita, para solicitar información sobre los tratamientos o bien para conocer el precio de éstos. Es por ello que es imprescindible que la persona encargada de atender el teléfono conozca perfectamente los tratamientos que se ofrecen, las técnicas, los precios…

que demuestre sus conocimientos sobre la clínica y sus especialidades, pues si no es así dará una imagen pésima a los pacientes.

Por otra parte, también se pueden recibir llamadas de pacientes insatisfechos con tratamientos, con dolencias, etc.  Ante este tipo de situaciones se debe estar prevenido y saber cómo afrontarlas. Por eso aconsejamos que la persona que atienda el teléfono tenga un manual escrito con los posibles problemas potenciales y sus soluciones.

De esta manera seguimos un protocolo de actuación y estas situaciones tensas se resuelven fácilmente ya que sabremos qué hacer y decir en cada momento.

3. Utilizar un tono de voz y lenguaje adecuado

Cada clínica y cada uno de los miembros del equipo deben establecer un estilo de comunicación que represente los valores de la clínica y transmitirlo a todos los pacientes con los que tratemos.

Por tanto, la persona que se encarga de la atención telefónica debe emplear ese estilo de comunicación, además de utilizar un tono de voz apropiado y usar un lenguaje directo y claro transmitiendo profesionalidad y siempre sonriendo.

Habitualmente un tono de voz monocorde expresa falta de interés en lo que nos está contando el paciente. Por lo que se debe evitar utilizarlo. En cambio, para explicaciones  complicadas se debe hablar despacio, con nitidez y amabilidad, haciendo las pausas oportunas y repitiendo todo aquello que el paciente no entienda. Evitaremos el uso de muletillas.

4. Atención telefónica: contacto

Cuando suena el teléfono, en el momento de atender la llamada, se suele seguir un procedimiento de contestación. Aunque esto varía dependiendo de cada clínica, una fórmula posible debería incluir:

• Saludo (Buenos días, buenas tardes…)
• Nombre de la clínica
• Nombre de la persona que responde: Le atiende… “Ana”
• Pregunta: “¿En qué puedo ayudarte?”

5. Atención telefónica: despedida

En el momento de finalizar la conversación, es aconsejable hacer un resumen de lo que ambos habéis acordado, confirmando la fecha de la cita y la hora, así como los siguientes pasos a seguir.

Finalmente, agradeceremos la llamada, aunque se trate de una queja o reclamación, y le desearemos un buen día.

Con la formación adecuada de la persona que atiende el teléfono, y el apoyo y la colaboración de todo el equipo, conseguiremos dar una primera impresión de excelencia y que los pacientes vengan a nuestra clínica seguros y confiados con su decisión.

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